Más de 700 personas participaron en una nueva jornada de BIZ IA de la Cámara de Comercio de Barranquilla, enfocada en cómo la inteligencia artificial puede ayudarnos a conocer mejor a los clientes y diseñar experiencias más relevantes e inolvidables.
En la apertura, Mireylle Julliard, Vicepresidenta CCB, compartió cifras que muestran la velocidad de esta transformación: la adopción de agentes de IA en servicio al cliente pasó del 39% al 66% en un año, mientras que el 70% de las organizaciones que los implementan obtiene resultados medibles durante los primeros 60 días.
También destacó los avances de Máster IA: solo este año hemos atendido a 7.000 empresas y brindado más de 26.000 servicios. Las empresas acompañadas acumulan más de $3.100 millones en ahorros, una reducción promedio del 89% en costos operativos y un retorno estimado de 9,6 pesos por cada peso invertido.
Luego, Raúl Amigo, diseñador de experiencias que ha trabajado con marcas como Google y Microsoft, llevó la conversación a una idea esencial: la experiencia es una percepción y la clave está en el recuerdo que deja.
Para Amigo, las experiencias se almacenan en distintos sistemas de memoria y el gran reto de una marca es lograr formar parte de las historias de sus clientes. Por eso, el centro de la creación de valor debe seguir siendo la persona: conocer sus comportamientos, pero también su historia, su momento, sus emociones y aquello que realmente valora.
Tres atributos son fundamentales para construir una buena experiencia: simplicidad, escucha empática y ser inolvidables. Como resumió Amigo durante la jornada: es mejor ser inolvidables que ser los mejores.
Uno de los conceptos centrales fue su metodología Memory-Centered Design, o diseño centrado en las memorias, que propone comprender los modelos mentales desde los cuales las personas perciben valor: funcional, económico, emocional y aspiracional.
¿Y cómo entra la IA en este proceso?
A través del usuario sintético, definido por Amigo como una “hipótesis viva de cliente con la que podemos conversar”.
A partir del conocimiento disponible sobre nuestros clientes, la IA permite crear una representación con la cual explorar necesidades, motivaciones, preocupaciones y expectativas. No sustituye la conversación con clientes reales ni la investigación: ayuda a formular mejores hipótesis, hacer mejores preguntas y probar ideas antes de llevarlas al mercado.
Durante el taller compartió incluso un prompt para profundizar en la historia de ese cliente sintético:
“Cuéntame tu historia como si estuviéramos conversando. Hablemos de ti, de tu vida y de lo que es importante para ti.”
¿Quién eres?
¿Qué es importante para ti y qué valoras más en la vida?
¿Cuáles son tus sueños y aspiraciones?
¿Qué desafíos enfrentas actualmente?
¿Qué experiencias recuerdas que te hayan marcado?
¿Cómo te imaginas tu vida ideal en el futuro?
“Quiero conocerte de verdad.”
De un punto de dolor a una experiencia inolvidable
Pero conocer al cliente es apenas el comienzo. Amigo presentó también Umuntu Sprint Design, una ruta práctica para transformar un punto de dolor en una experiencia que genere valor y permanezca en la memoria.
El método se desarrolla en seis pasos:
- Detectamos: identificamos puntos de dolor reales desde la voz del cliente.
- Entendemos: profundizamos en las causas, emociones y contexto detrás de ese dolor.
- Ideamos: co-creamos soluciones innovadoras centradas en las personas.
- Diseñamos: convertimos el dolor en una experiencia de valor memorable.
- Prototipamos: probamos rápido, aprendemos y ajustamos.
- Implementamos: escalamos experiencias capaces de generar impacto y lealtad.
La lógica que atraviesa todo el proceso es sencilla pero poderosa: personas en el centro, insights reales, soluciones viables e impacto medible.
Y allí estuvo una de las principales conclusiones de la jornada: la experiencia del cliente no se diseña solo con IA. La tecnología puede analizar información, identificar patrones y detectar fricciones, pero necesita combinarse con empatía y conocimiento profundo del negocio y del cliente.
Precisamente por eso, BIZ IA combinó conferencia y taller: para llevar estos conceptos a la práctica y demostrar que al unir tecnología + empatía + conocimiento del negocio podemos crear experiencias más relevantes y, sobre todo, historias que las personas quieran recordar.
Ese es también el propósito de Máster IA: pasar de conocer la inteligencia artificial a aplicarla, integrarla en los procesos y convertirla en productividad, mejores decisiones y crecimiento.
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